Entrevista

Entrevista Pilar Horna, Directora gerente de ACA España

Seguramente que, en julio de 1986, por la cabeza de Pilar Horna no pasaba dedicar gran parte de su ejercicio profesional al sector del mueble. Ese fue el año y el mes en el que recibió la titulación como Arquitecto por la U.P.M. de Madrid, conocida coloquialmente como “la Politécnica”, uno de los centros académicos más prestigiosos y exigentes en el panorama educativo español.
Hoy simultanea su cargo como Directora Gerente de ACA España con la docencia en el Dpto de Matemáticas de la Escuela Técnica Superior de Arquitectura de Madrid de la UPM y es también profesora responsable de Informática Aplicada al Amueblamiento en la misma universidad.

ACA España inicia su actividad como filial de una empresa israelí de desarrollo software para arquitectura: ARCHITECTURE AND COMPUTER AIDS LTD. La crisis en el sector de la construcción en el año 92 –no tan fuerte como la que estamos viviendo ahora, pues partíamos de unos niveles de edificación muy inferiores- condujo no obstante a la empresa a una diversificación en el foco de su actividad, abriendo una puerta al sector del mueble, sin adivinar en esos momentos que ese giro iba a transformar radicalmente los rudimentos de la compañía.

Y desde entonces, ACA España cumple en este año nada menos que su vigésimo aniversario de trabajo ininterrumpido y concentrado en el sector del mueble. En este tiempo, la empresa ha estado en contacto permanente con todos los profesionales del sector, recogiendo sus necesidades e inquietudes. Ha estado y está presente en las principales ferias y es protagonista imprescindible de buena parte de las aplicaciones informáticas que han permitido claros avances al sector del mueble español. ACA España es hoy, sin duda, una de las empresas de referencia en el terreno de la informática del mueble en nuestro país.

Pregunta: ¿Cómo ves vuestra trayectoria en el mundo del mueble, Pilar, y sobre todo, cómo crees que ha evolucionado el cliente en los últimos años?

Pilar Horna: No hay ninguna duda de que el mundo del mueble ha evolucionado muchísimo en los últimos años, por una lado en la fabricación, por otro en la distribución y en lo que todos estaremos de acuerdo es en que el cliente ha cambiado y es mucho más exigente, exigente con todo - con el diseño: los medios de comunicación inundan nuestras casas y nuestras mentes con ambientes estupendos y si los podemos ver en la televisión, en las revistas,… también queremos que nuestra casa sea así. – con la personalización: el cliente espera que se le oferte una composición especialmente pensada para él, que optimice su espacio y que sea expresión de su propia personalidad y además quiere que se le muestre para que pueda comprobar antes de comprar qué aspecto va a tener - con el precio: los clientes cada vez tienen más facilidad para obtener y comparar ofertas , con los plazos de entrega: vivimos en la cultura de la inmediatez, pero aceptamos que algo que se personaliza para nosotros tome su tiempo.

Para dar una respuesta adecuada a este nuevo cliente, sin duda hacen falta nuevos medios, la antigua argumentación de un excelente comercial en una tienda planteada como un contenedor limitado de propuestas, se queda muy corta con respecto a lo que este cliente espera y, por si nos faltaba algo, la crisis ha venido a darle mucho más poder. El cliente sabe en estos momentos, que por el mero hecho de serlo, cada empresa utilizará todos sus recursos disponibles para conseguir satisfacerle.

Los nuevos medios de nuestra época se basan en la informática, nosotros tuvimos claro desde el principio que la evolución sería así y, como consecuencia, la familia de productos Deco que desarrolla nuestra empresa se ha ido adecuando perfectamente al sector para generar ese mundo virtual en el que se tienen que apoyar en la actualidad las tiendas de muebles.

P: ¿Y tenéis, digamos, un producto estrella para estos difíciles momentos?

P.H.: Dentro de esta familia de productos, el “benjamín” es Deco Basic. Este programa es una excelente opción para todas aquéllas empresas que quieren introducirse en la informática de diseño con mucha inmediatez. El curso de formación de Deco Basic son sólo 90 minutos por internet. Normalmente, se imparte a primera hora de la mañana o de la tarde para no interferir en la actividad comercial de la tienda, y es una verdadera herramienta profesional que cuenta con todo el valor añadido de nuestra experiencia en el sector y con la valiosísima información que aportan los catálogos de las familias de productos Deco.

Deco Basic permite a cualquier comercial mostrar a su cliente en la pantalla del ordenador la composición que le está ofertando, comprobando realmente su aspecto, introduciéndola en la habitación del cliente, pudiendo concretar con él, directamente, viendo en la pantalla su modelo, los puntos que habitualmente le hacen dudar: “…¿y qué tal si….? …..¿y cómo quedaría?....” y por último, obteniendo automáticamente el presupuesto de cada una de las opciones. Es, además, importantísimo saber que todas estas opciones se corresponden con la realidad. El conjunto de catálogos de los productos Deco es, sin duda, el más amplio que se ofrece en la informática del sector del mueble.

P.: ¿Y cuál sería, a tu juicio, vuestra mayor ventaja o elemento diferenciador?

P.H.: Creo que el elemento diferenciador de la familia de productos Deco es que el protagonismo fundamental en lugar de dárselo a nuestro producto se lo hemos dado a los catálogos de los fabricantes y al comercial que va a trabajar con ellos en el cara al público.

Ofrecemos el mayor conjunto de catálogos profesionales del sector del mueble de nuestro país, y además algo decisivo: su actualización. Efectivamente, la permanente actualización de los Catálogos de los Fabricantes Informatizados es básica. Esos cambios que los Departamentos de Diseño e Innovación incorporan en los modelos a fabricar, supone que cada año se presenten nuevas colecciones, nuevos modelos, nuevos acabados,… y nuestro objetivo es que esos cambios se incorporen al programa para que el comercial trabaje con el último modelo que se comercializa.
El trabajar con catálogos profesionales y actualizados es la mejor manera de rentabilizar realmente una herramienta de estas características.

Muchas cosas hacen a DECO el programa de referencia en Decoración Virtual, pero quizás es su filosofía intuitiva, su entorno gráfico para abordar en 3D el diseño, su versatilidad para distintos modos de trabajo… lo que le hacen diferenciarse y destacar en el mercado de software profesional para las tiendas de muebles.

P.: El mueblista medio supongo que no será siempre un experto en informática, incluso sospecho que tendrá sus recelos a la hora de incorporar las nuevas tecnologías en su gestión de venta. ¿Tenéis prevista una línea de consultas, de atención y servicio de mantenimiento personalizado, etc.?

P.H.: Ofrecer la mejor atención técnica ha sido una prioridad en nuestra empresa. Con la incorporación del soporte online, la resolución de incidencias es inmediata. La capacidad de visualizar el equipo del cliente permite analizar y comprender su problema, y proceder con la solución en ese mismo momento, con lo que el grado de satisfacción del cliente es altísimo.

Nos parece además esencial el mantener el contacto personal con nuestros clientes. Aunque potenciamos herramientas para generar “mundos virtuales”, es importante comprobar que detrás de esos mundos hay personas que escuchan, que atienden y responden y, en muchas ocasiones, el diálogo con el soporte técnico nos ayuda también a detectar posibles puntos a mejorar.

P.: ¿Cómo crees que está evolucionando la venta del mueble? ¿Se pueden “personalizar” las operaciones de venta en las tiendas?

P.H.: La evolución en la industria, la mejora continua en los procesos, los medios de comunicación, la innovación tecnológica, etc. han facilitado la ruptura con lo que la gente esperaba recibir del punto de venta o, por decirlo de otro modo, de cómo le presentan el producto que va adquirir. Actualmente, el comercial se transforma en un experto que le ayuda en su elección y no en un mero dispensador de muebles.

Este cambio de actitud del cliente ante la compra está modificando el sector. Hoy vemos que potentes multinacionales con grandes superficies de venta, sorprendentemente, tienen éxito en el sector del mueble. Posiblemente con una oferta limitada, pero lista para llevar. Recordemos lo que comentábamos al principio respecto de los puntos de exigencia del cliente. En estas grandes superficies dan respuesta baja, pero aparente, al tema del diseño, excelente al respecto del precio y plazo de entrega, pero pésima en cuanto a la personalización.

Y es en este último apartado en el que considero que deben evolucionar las tiendas de muebles, es en el que realmente pueden ser mucho más fuertes que cualquier gran superficie y, además, los nuevos desarrollos informáticos van exactamente a su favor.

P.: ¿ Pilar, cómo ves el tema de la realización de los Catálogos de fabricantes en formato CD y, con ello, la paulatina desaparición de los tradicionales Catálogos físicos?

P.H.: En este sector no olvidemos que fabricantes y tiendas de muebles, aunque con intereses diferentes, van en el mismo barco, y el éxito de uno repercute directamente en el del otro. Para el fabricante es vital que las tiendas puedan gestionar su catálogo de forma eficaz, es decir, que puedan presentar adecuadamente todas las opciones, acabados y modelos que su colección desarrolla y que el cliente los vea en el espacio en que los piensa incorporar. Esa personalización marca la diferencia.

Para ello, el fabricante, hace una gran inversión y no escatima para poner en la calle todos los medios: diseñadores, especialistas de marketing, catálogos de fotos con propuestas, catálogos informatizados para las tiendas que usan DECO,… y también su catálogo en un CD con un DECO muy básico y sólo con su producto, para aquellas tiendas que aún no han incorporado la filosofía de trabajo con una herramienta de Decoración Virtual.

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